Письмо в редакцию: Чтобы не «факапить», мы просто выборочно отказываемся от клиентов

18 сентября vc.ru опубликовал колонку сооснователя компании Greensight Егора Волкова, в которой автор описал типичные ошибки клиентов, затягивающих срок сдачи проектов.

Константин Низамов, исполнительный директор агентства Prime ecommerce agency, прислал в редакцию ответ на колонку Волкова — по его мнению, описанные проблемы не могут возникнуть при работе с владельцами бизнеса, в отличие от их сотрудников-маркетологов.

В своей колонке (скорее крик души) Егор Волков описал достаточно распространённые проблемы взаимодействия с клиентами в процессе веб-разработки. Только крик этот словно из 2008 года, мне удивительно было читать о существовании этих проблем сейчас — в 2015 году.

Егор позиционирует свою компанию агентством с фокусом на eсommerce, как и мы в Prime ecommerce agency. Другое дело, что «Туманные цели», «Избыточная креативность», «Утечка дисциплины», «Инструменты вместо задач», и «Пренебрежение деталями» — это вообще не про ecommerce-клиентов.

Ecommerce-клиенты — это в 90% случаев так называемые «магазинщики», остальные 10% — представители отдела маркетинга всё тех же магазинов. Магазинщики (владельцы) умеют считать деньги, потому что это их честно заработанная прибыль. Для них любая веб-разработка — это инвестиция, которую важно максимально быстро отбить. У них высокая мотивация к скорейшему завершению проекта — они оперативно отвечают, согласовывают материалы, готовы к любому количеству встреч, всячески содействуют.

Маркетологи в ecommerce — такие же маркетологи, как и везде. Обычно это представители крупных брендов с федеральной сетью офлайн-магазинов, доля дохода из интернета в общей структуре компании составляет у них не более 10%. Потому и приоритет к этому направлению во всей компании очень низкий, бывает даже и у самого владельца бизнеса.

Маркетинг тратит не свои деньги, а деньги компании; они не оперируют окупаемостью затрат, у них есть выделенный бюджет, который нужно потратить. Вопрос «Зачем?» перед ними не стоит — работа делается, зарплата платится. Думаю, именно эта категория заказчиков должна была узнать себя в колонке Егора и, может быть, даже оскорбиться.

Мы, по возможности, стараемся с такими клиентами не работать вообще. Нам гораздо интереснее работать с магазинщиками, и вот почему.

1. Понятные и измеряемые цели

У нас практически нет обращений от клиентов, желающих сделать интернет-магазин «с нуля», в первый раз. Большинство приходят к нам с уже имеющимся магазином, который нужно переделать, чтобы достичь определённых целей. Они знают все свои показатели по состоянию «на сейчас», и знают, каких показателей они хотят в результате.

2. Отсутствие креативности

Прямо скажем, ecommerce — не поле для креатива. Придумать здесь что-то из ряда вон, чтобы это соответствовало и не мешало достижению целей — сложно. Все решения в этой сфере должны быть в первую очередь функциональными.

3. Строгая дисциплина

Представьте, что вы владелец интернет-магазина — вы обращаетесь в компанию, чтобы повысить определённые показатели в магазине (конверсия, средний чек и так далее). Любое улучшение этих показателей вы можете пересчитать в деньги, так как знаете их текущее состояние и свою выручку. Более того, помимо метрик вам знаком термин «Упущенная прибыль» — неужели вы не будете достаточно дисциплинированы, чтобы как можно скорее закончить проект и не будете дисциплинировать разработчика?

4. Решение задачи вместо инструментов

Владельцу интернет-магазина, по большому счёту, всё равно, как мы будем достигать поставленных целей. Поначалу мы пробовали просвещать клиентов в технологические особенности, рассказывать о современности предлагаемых решений и их возможностях, но это лишь доказало утверждение выше. Клиент платит деньги за результат, зачем ему знать особенности «Битрикса» или Angular?

5. Внимание к деталям

Интернет-магазин состоит из огромного количества деталей и нюансов — это и работа с интерфейсами, фильтрами, представлением товаров в каталоге и карточке, вдумчивая работа с корзиной, процессом оформления заказа и многое другое. Наибольшее внимание к деталям можно заметить разве что в банковской сфере.

***

Итак, что же нужно, чтобы не срывать сроки? Не так уж и много. Нужен правильный «стоп-фильтр», который не позволит вам соглашаться на заранее убыточные контракты — вести разработку ради самой разработки, а не ради результата. Нужно работать с людьми, которые принимают решения и максимально в этих решениях заинтересованы. Взаимная выгода — лучшая мотивация к плодотворному сотрудничеству и хорошему результату.